Hola, ¿cómo estás?
Imaginá esta situación.
Estás hablando con un cliente. La conversación viene bien. Le explicaste tu propuesta, parece interesado y, cuando llega el momento de avanzar, te dice:
—Me parece caro.
¿Qué hacés?
Tal vez empezás a explicar por qué tu producto vale lo que cuesta.
Quizás le recordás todo lo que incluye, le mostrás los beneficios o le contás que otros clientes están satisfechos.
O, si sentís que la venta se te escapa, empezás a pensar qué descuento podrías ofrecerle.
Todo eso puede tener sentido en determinadas circunstancias.
Pero hay una pregunta que conviene hacerse antes:
¿Ya entendiste qué significa «me parece caro» para ese cliente?
Porque una misma frase puede esconder problemas muy diferentes.
Puede que realmente no tenga presupuesto.
Puede que tenga el dinero, pero no encuentre suficiente valor en lo que le ofrecés.
Puede que esté comparando tu propuesta con otra que parece similar, pero cuesta menos.
O quizás todavía no tenga claro qué resultado va a conseguir si compra.
La frase es la misma. El problema, no.
Y si el problema es diferente, la respuesta también debería serlo.
El error no siempre está en la respuesta
A veces pensamos que necesitamos aprender mejores argumentos para vender.
Tener una respuesta para cada objeción. Una frase para cuando el cliente dice que es caro, otra para cuando necesita pensarlo y otra para cuando tiene que consultar con alguien.
El problema es que podemos aprendernos todas esas respuestas y seguir perdiendo oportunidades.
¿Por qué?
Porque estamos intentando resolver una situación que todavía no terminamos de entender.
Es como si un médico escuchara un síntoma y recetara algo sin preguntar nada más.
En una conversación comercial pasa algo parecido: escuchamos una frase, interpretamos rápidamente qué significa y empezamos a responder.
Pero nuestra interpretación puede ser equivocada.
Y cuanto más convencidos estamos de ella, más argumentos podemos acumular para responder una objeción que el cliente ni siquiera estaba planteando.
Antes de responder, necesitás descubrir
No se trata de interrogar al cliente ni de convertir cada conversación en un cuestionario.
Se trata de hacer una pausa y preguntarte qué información te falta.
Por ejemplo, si un cliente te dice que tu propuesta es cara, podrías explorar la situación con una pregunta como esta:
«Cuando me decís que te parece caro, ¿lo estás comparando con otra alternativa o sentís que el resultado que podrías conseguir no justifica la inversión?».
No es una frase mágica. Tampoco garantiza que el cliente responda con toda la información que necesitás.
Pero puede ayudarte a abrir una conversación que de otro modo terminaría en una discusión sobre el precio.
Y, sobre todo, te obliga a dejar de suponer por un momento.
Ese es el punto.
Una buena pregunta no sirve solamente para obtener información. También te ayuda a decidir qué hacer con esa información.
Si el problema es el presupuesto, la conversación puede ir por un camino.
Si el cliente no percibe suficiente valor, quizás necesites comprender mejor su necesidad y explicar de qué manera tu propuesta puede ayudarlo.
Si está comparando alternativas, tal vez debas descubrir qué criterios está utilizando para decidir.
Y si todavía no tiene claro qué necesita, quizás sea demasiado pronto para intentar cerrar la venta.
No todas las objeciones requieren una respuesta inmediata. Algunas requieren una pregunta. Otras, más información. Y otras, aceptar que todavía no están dadas las condiciones para avanzar.
Una Micro-Misión para tu próxima conversación
Te propongo algo sencillo.
Pensá en una conversación comercial reciente en la que un cliente te haya planteado una objeción.
Puede haber dicho «es caro», «lo tengo que pensar», «ahora no es el momento» o cualquier otra frase que te haya complicado el avance.
Antes de pensar qué podrías haberle contestado mejor, anotá estas tres cosas:
1. ¿Qué dijo realmente el cliente?
Escribí su frase, sin agregarle interpretaciones.
2. ¿Qué supusiste vos?
¿Pensaste que no tenía dinero, que no estaba interesado, que quería negociar o que estaba buscando una excusa?
3. ¿Qué podrías haberle preguntado para comprobarlo?
Buscá una pregunta que te hubiera permitido comprender mejor la situación antes de responder.
No necesitás reconstruir toda la conversación ni encontrar la pregunta perfecta.
El objetivo es reconocer en qué momento empezaste a interpretar y qué podrías hacer diferente la próxima vez.
Porque mejorar una conversación comercial no siempre significa encontrar mejores palabras.
A veces significa dejar de hablar durante unos segundos y pensar mejor qué está pasando.
Y ahora te quiero preguntar algo
De todas las objeciones que aparecen en tus conversaciones comerciales, ¿cuál es la que más te cuesta trabajar?
¿El precio? ¿El clásico «lo tengo que pensar»? ¿La falta de respuesta después de una propuesta? ¿O alguna otra?
Escribime a mi email y contame cuál es, y qué es lo que más te cuesta resolver cuando aparece.
Me interesa conocer situaciones reales de quienes venden, porque detrás de una misma objeción puede haber dificultades muy diferentes.
Y entenderlas mejor es el primer paso para encontrar una manera más efectiva de trabajarlas.
Nos leemos la próxima.
Rodrigo Borgia
Las mejores conversaciones comerciales no se improvisan. Se preparan.